Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Дилер отказывает в гарантийном ремонте транспортного средства. Что предпринять?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Для того, чтобы доказать факт отказа, его нужно зафиксировать. Идеальный вариант, когда продавец на вашу просьбу исполнить гарантийное обязательство предоставляет письменный ответ или акт об отказе в гарантийном ремонте.
Как зафиксировать отказ?
На практике бывает, что автовладелец обращается в сервисный центр, оставляет там транспортное средство и не получает информацию о ходе ремонта. Инженер обещает, что запчасти скоро поступят, но неисправности так и не устранены.
Поэтому целесообразно разделять две ситуации, когда нарушаются права на гарантийное обслуживание:
- продавец письменно отказывает в устранении недостатков;
- нарушены сроки, отведенные на гарантийный ремонт (45 дней).
В обоих случаях покупатель вправе подать продавцу претензию.
Гарантийный срок ремонта и срок службы/эксплуатации
Основной закон, по которому регулируются отношения между продавцом (производителем) товара и покупателем (потребителем), это Закон РФ от 07.02.1997 года № 2300-1 (ред. от 11.06.2021 г.) «О защите прав потребителей» (ЗЗПП). Автомобиль является технически сложным изделием и на него в полной мере распространяется действие указанной нормы права.
В законе изложена информация о гарантийном сроке ремонта, последствиях отказа от него, указаны сроки устранения недостатков. Официальный дилер дает покупателю гарантию в том, что обязуется бесплатно отремонтировать транспортное средство или заменить деталь (при установлении заводского дефекта) в период времени, оговоренный с производителем. Кроме этого, завод-изготовитель и дилер договариваются о порядке действий и правах продавца по признанию случая гарантийным.
Гарантийный период, во время которого будет произведен бесплатный ремонт, устанавливает производитель. Срок, как правило, от 2 до 5 лет. По европейским стандартам он составляет 2 года без ограничения по пробегу. Азиатский немного иной: 3 года или 100 000 км. Если указывается гарантия 12 месяцев, то на основании п.5 ст.19 ЗЗПП можно заявить о специальном сроке в 2 года.
Длительность и условия гарантийного обслуживания отмечена в сервисной книжке или в договоре купли-продажи.
В каких случаях действует гарантия:
- ремонт и замена деталей/узлов, имеющих производственный брак. Их демонтаж и монтаж осуществляется бесплатно
- компенсация затрат покупателя по доставке транспортного средства в автоцентр на эвакуаторе
- установка официальным дилером аксессуаров, выпущенных другим производителем.
В гарантии будет отказано:
- автовладелец не соблюдал сроки техосмотра. С 1.03.2021 года введены новые правила ТО, с ними необходимо ознакомиться перед поездкой в пункт техосмотра
- проводил ремонт в несертифицированном автоцентре
- самостоятельно заменил детали или установил дополнительное оборудование
- автомобиль использовался не по назначению (перевозка грузов, участие в автогонках, обучение навыкам езды)
- транспорт попал в ДТП, был угнан или подвергался стихийным природным явлениям (пожар, наводнение, град, ураган)
Если условия гарантии не нарушены, то хозяин машины может рассчитывать на бесплатный ремонт. Срок его составляет не более 45 суток.
Автосалон принимал на себя обязательства выполнить гарантийный ремонт, но по каким-либо причинам отказывает. Потребитель вправе официально потребовать устранить нарушения. Такое требование, оформленное грамотно и правильно, называется претензия. Составить ее можно в произвольной форме, но обязательно указать; по какому поводу владелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, какой получил ответ, также необходимо изложить требования, дать ссылки на закон. Примерная структура претензии:
- наименование автосалона, его ОГРН (номер регистрации в качестве юридического лица) и ИНН, адрес
- ФИО автовладельца, адрес, телефон
- название документа – претензия
- наименование транспортного средства с указанием марки, модели, вин-номера (идентификационный №, состоящий из 17 символов)
- период гарантии
- описание неисправности
- требование о проведении ремонта, возврате денег за некачественный товар, обмене на другой автомобиль
- дата, подпись
- приложение (копии договора купли-продажи, заявлений на выполнение гарантийного ремонта, ПТС, заказ-нарядов, актов осмотра).
Исковое заявление в суд
А вот здесь будет посложнее. Исковое заявление должно соответствовать требованиям ст. 131 ГПК РФ. Без опытного юриста не обойтись. Он не только грамотно составит иск, но и при необходимости будет представлять интересы потребителя в суде. Обращаться следует в суд общей юрисдикции (районный) по месту жительства истца или месту регистрации автосалона. Заявление примут только в письменном виде. Содержаться в нем должны следующие сведения:
- наименование суда
- данные истца – его ФИО, адрес, телефон, электронная почта
- данные ответчика – наименование дилера, адрес
- суть нарушения – отказ в гарантийном ремонте
- доказательства нарушения – копии заявлений, договоров, претензии. При наличии свидетелей, указываются их данные с просьбой о вызове в суд
- цена иска
- требования к ответчику.
Цену иска заявитель рассчитывает самостоятельно. Если это возврат денег за машину, то цена иска равна стоимости автомобиля. Сюда же входят убытки истца из-за нарушения его прав (доставка неисправного ТС на эвакуаторе). В случае требования о проведении гарантийного ремонта, иск будет неимущественным. Однако, судебные расходы ответчику следует предъявить. Сюда входят моральный вред, оплата труда эксперта, возмещение затрат на юридическую поддержку.
К исковому заявлению прилагаются копии письменных доказательств, ходатайство о вызове в суд свидетелей, квитанция об оплате госпошлины. Когда иск связан с нарушением прав потребителей (как раз наш случай), истец освобождается от ее уплаты (п.4 ч.2 ст. 333.36 НК РФ).
Конфликты между дилером и автовладельцем решаемы. Возможно, не с первого раза. Кому-то придется обратиться в суд, потратить много времени и нервов. А кто-то сразу проконсультируется с юристом и в короткий срок сумеет договориться с автосалоном. Проблему лучше предотвратить, чем потом решать. Опытный юрист посоветует, поможет в оформлении документов. А вам, уважаемые автовладельцы, ни гвоздя, ни жезла на дорогах.
Порядок действий при отказе в гарантийном ремонте автомобиля
В обобщенном виде порядок действий выглядит следующим образом:
- Показываете имеющиеся документы юристу для оценки ситуации.
- Проверка технической стороны вопроса на предмет причин возникновения недостатков автомобиля. Составление акта экспертного осмотра.
- При необходимости готовится претензия к дилеру на отказ в гарантийном ремонте.
- Подготовка и подача документов в суд.
- Судебное разбирательство, в ходе которого как правило основное заявленное требование меняется с требования о проведении гарантийного ремонта на требование о возврате денег за автомобиль.
Первое, что нужно сделать – это правильно оценить правомерность отказа. Бывают ситуации, когда недопонимание некоторых правовых аспектов мешает автовладельцу правильно действовать. Это ситуации, когда «правы оба» — и автовладелец и дилер.
Законодательством о защите прав потребителей четко определен алгоритм действий как потребителя так и дилера в случае обращения первого ко второму с требованием отремонтировать автомобиль по гарантии.
В 99% случаев этот алгоритм нарушается, но страдает от этого, как правило, автовладелец, поскольку дилер с этим алгоритмом знаком, и отдает себе отчет в последствиях его нарушения, например, не проведения независимой экспертизы с целью определения причин недостатка автомобиля, а автовладелец о нем даже и не знает.
Когда вам отказали в гарантийном ремонте, существует два аспекта, которые необходимо проверять: технический и юридический.
- Технический. Чтобы четко понимать, имеется ли в автомобиле недостаток и каковы объективно причины его возникновения.
- Юридический. Чтобы обеспечить себя необходимыми доказательствами на будущее и обязать дилера провести гарантийный ремонт либо вообще вернуть автомобиль с недостатком и получить за него деньги.
Как отстоять свои права, что делать в случае отказа автодилера в ремонте авто по гарантии?
Если есть проблема с эксплуатацией машины, а автосалон отказал в гарантийном обслуживании, дилер отказывается менять детали по гарантии — обращайтесь к юристам! Помощь заключается в сопровождении клиента на всем протяжении общения с автосалоном. В составлении письменной претензии (требования) согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» к дилеру, отвечающему за обслуживание автомобиля по гарантии. Если сроки ремонта автомобиля не установлены соглашением сторон, гарантийный ремонт должен быть осуществлен в минимально необходимые сроки для устранения дефекта. И не должен превышать 45 дней, также совокупный срок неоднократного нахождения в сервисе не должен превышать 30 дней в любом гарантийном году. Сотрудники автоцентра по какой-то причине снова отказывают Вам? Мы поможем составить исковое заявление в суд для защиты своих интересов.
Получен отказ дилера с объяснением наличия вины покупателя
Это довольно часто встречающаяся ситуация, в ходе которой продавец обосновывает свой отказ виной автовладельца. Всем известно, что горючее, продающееся на наших бензоколонках, не самого лучшего качества. С этим фактом, думаю, спорить никто не будет. Так, продавец и использует этот факт, чтобы «освободиться» от гарантийных «оков».
Впрочем, подобная ситуация для продавца не такая легкая, как может показаться. Так, если машина на момент выхода из строя детали пребывает на гарантийном сроке, то взять и переложить ответственность за ее поломку на плохое горючее, небережливое отношение водителя, невыполнение требований по обслуживанию просто так не выйдет. Необходимо наличие доказательств, и как раз именно дилер обязан эти доказательства добыть.
Когда вы вправе требовать возврата денег за неисправный автомобиль
Если же 45 дней прошло, а машину вам так и не вернули, вы вправе требовать полного возврата денег за бракованный автомобиль.
Для этого необходимо в очередной раз подать дилеру заявление с требованием возврата средств, уплаченных за автомобиль по договору купли-продажи. И если автосалон ответит отказом на ваше требование, у вас будут железные основания для обращения в суд и взыскания этих денег в судебном порядке.
Ещё одним основанием для полного возврата средств является совокупное нахождение автомобиля в сервисе на протяжении 30 дней в течение календарного года. Так что, если машина постоянно ломается и дилер ремонтирует её по гарантии, но из-за этого вы не могли пользоваться автомобилем в общей сумме 30 дней в течение года, требуйте возврата денег.
Будет ли от претензии польза
Главное, чтобы претензия базировалась на ваших нарушенных правах. Нарушенное право может исходить как из условий контракта, так и из базовых прав потребителя вообще.
Второе важное качество претензии – подавать ее надо вовремя, то есть практически сразу после того, как вы обнаружили, что ваше право было нарушено. Если речь идет о возврате автомобиля, то начать процедуру возвращения следует до истечения 14 дней со дня покупки. Желательно именно в этот срок выяснить, нет ли у автомобиля особых дефектов – ржавчины, «сверчков», дефектов кузова и так далее. Если успеете за 14 дней провести тщательное обследование – то смело пишите заявление о возврате. А если автосалон откажет, то пишите уже претензию.
Третье важное качество претензии – соблюдение условий договора самим покупателем. Если ремонт авто производился в соседнем гараже, или авто было затюнинговано, перечипировано и иным другим образом модифицировано – претензию вы сможете направить только самому себе. То есть ремонтировать машину вы можете только в установленных сервисных центрах.
Действия пользователя при непроведении ремонта
С точки зрения юриспруденции, фактическое непроведение бесплатного обслуживание продукции в установленные сроки, автоматически приравнивается к уклонению от обязанностей. Такая позиция свойственна не только адвокатам в области защиты интересов потребителей, но и судам.
Обусловлено это тем, что дилер или импортер, указывая на различные аспекты, перекладывает ответственность в решении проблемы на другие организации. В некоторых случаях просто затягивают проведение работ.
Однако если компания отмечает, что для восстановления транспортного средства были заказаны запчасти из Америки, гражданин вправе требовать возврат денег. Такое заявление актуально, если нарушены сроки нахождения автомобиля или иного оборудования на обслуживании. При этом ссылаться нужно на положения ЗОЗПП.
Читать так же: Четырехдневная рабочая неделя в России
В любых ситуациях пользователю нужно быть внимательным. Так, при отсутствии письменной фиксации обращения с претензией, спустя 2-3 месяца может оказаться, что заявления не поступало вовсе. Поэтому документ нужно составлять в 2 экз. На образце, который будет храниться у потребителя, должна устанавливаться отметка о принятии с датой, печатью, подписью и расшифровкой ответственного лица.
Выплаты в пользу собственника
Дополнительно владелец автомобиля может получить:
- Неустойку за превышение срока ремонта в размере 1% за день просрочки.
- Сумму, уплаченную за аренду авто, при просрочке возврата машины хозяину.
- Возмещение расходов на проведение экспертизы, если основанием был отказ дилера от гарантийного ремонта.
- Возврат денег за юридические услуги.
- Компенсации морального вреда в соответствии с нормами ГК РФ.
- Штраф с продавца, если разрешение конфликта происходит в суде. Сумма составит 50% от всех взысканных в пользу покупателя денежных средств.
- Замену автомобиля или возврат его стоимости.
Порядок действий при отказе в гарантийном ремонте автомобиля
В обобщенном виде порядок действий выглядит следующим образом:
- Показываете имеющиеся документы юристу для оценки ситуации.
- Проверка технической стороны вопроса на предмет причин возникновения недостатков автомобиля. Составление акта экспертного осмотра.
- При необходимости готовится претензия к дилеру на отказ в гарантийном ремонте.
- Подготовка и подача документов в суд.
- Судебное разбирательство, в ходе которого как правило основное заявленное требование меняется с требования о проведении гарантийного ремонта на требование о возврате денег за автомобиль.
Первое, что нужно сделать – это правильно оценить правомерность отказа. Бывают ситуации, когда недопонимание некоторых правовых аспектов мешает автовладельцу правильно действовать. Это ситуации, когда «правы оба» — и автовладелец и дилер.
Законодательством о защите прав потребителей четко определен алгоритм действий как потребителя так и дилера в случае обращения первого ко второму с требованием отремонтировать автомобиль по гарантии.
В 99% случаев этот алгоритм нарушается, но страдает от этого, как правило, автовладелец, поскольку дилер с этим алгоритмом знаком, и отдает себе отчет в последствиях его нарушения, например, не проведения независимой экспертизы с целью определения причин недостатка автомобиля, а автовладелец о нем даже и не знает.
Когда вам отказали в гарантийном ремонте, существует два аспекта, которые необходимо проверять: технический и юридический.
- Технический. Чтобы четко понимать, имеется ли в автомобиле недостаток и каковы объективно причины его возникновения.
- Юридический. Чтобы обеспечить себя необходимыми доказательствами на будущее и обязать дилера провести гарантийный ремонт либо вообще вернуть автомобиль с недостатком и получить за него деньги.
Что делать, если гарантия на автомобиль действует, а в ремонте дилер отказывает?
В первую очередь, столкнувшись с подобной ситуацией, следует уточнить, что является причиной отказа, после чего реально оценивать действия продавца, оценить объективно спор с автодилером. Обоснованные выводы последнего можно получить только на основании особого документа – претензии — ответ на которую является обязательным действием представителей автосалона.
После того, как основания для отказа в гарантийном ремонте автомобиля будут подробно изучены, можно решить, насколько они соответствуют действующему законодательству, для чего лучше всего проконсультироваться со знающими специалистами — нашими адвокатами по защите прав потребителя. Если они придут к выводу, что действия продавца неправомерны, можно смело направлять иск в суд, выдвинув к ответчику требования о выполнении ремонта в соответствии с действующей гарантией.
Помимо этого, можно в отдельных случаях запросить возврат денежных средств, затраченных на приобретение автомобиля. Если покупатель имеет основания считать, что ему выдвигается незаконный отказ в гарантийном ремонте, то претензия при отказе в гарантийном ремонте автомобиля может быть опущена, так как данное требование в законе не предусмотрено.
Будет ли от претензии польза
Главное, чтобы претензия базировалась на ваших нарушенных правах. Нарушенное право может исходить как из условий контракта, так и из базовых прав потребителя вообще.
Второе важное качество претензии – подавать ее надо вовремя, то есть практически сразу после того, как вы обнаружили, что ваше право было нарушено. Если речь идет о возврате автомобиля, то начать процедуру возвращения следует до истечения 14 дней со дня покупки. Желательно именно в этот срок выяснить, нет ли у автомобиля особых дефектов – ржавчины, «сверчков», дефектов кузова и так далее. Если успеете за 14 дней провести тщательное обследование – то смело пишите заявление о возврате. А если автосалон откажет, то пишите уже претензию.
Третье важное качество претензии – соблюдение условий договора самим покупателем. Если ремонт авто производился в соседнем гараже, или авто было затюнинговано, перечипировано и иным другим образом модифицировано – претензию вы сможете направить только самому себе. То есть ремонтировать машину вы можете только в установленных сервисных центрах.
Процедура ремонта и гарантия двигателя
Если соглашением сторон не установлено иное, Положением предусмотрена гарантия на двигатель 12 месяцев или 20 тысяч км. Уточнить это стоит перед подписанием договора.
Пункт 3.9 Положения устанавливает, что базовые детали узлов и агрегатов не обслуживаются. Выход из строя блока цилиндров повлечет за собой замену всего мотора. Это же относится к системе управления, трансмиссии, ходовой части, электрооборудованию. Замена электродвигателя требует обязательной регистрации в ГИБДД.
Сервис может попытаться выдать базовую деталь за обычную. Можно обратиться за консультацией в другую автомастерскую или потребовать проведения экспертизы.
Положение содержит требование заменить полностью узел или агрегат, если неисправность появляется после 2 попыток ее устранить. Доказать, что дефект появился не впервые, можно, представив документы о предыдущих починках.
На заметку: пункт 3.8 предписывает сервису устранить все гарантийные дефекты, выявленные в процессе ремонта. Если неисправность не попадает под гарантийное обязательство, автосервис может устранить ее платно с согласия собственника.